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关于对十堰市家用汽车经销商产品质量和售后服务的行政指导意见书

信息来源:十堰市工商局     发布日期:2018-05-29    【字体:

   针对家用汽车及其配套产品、服务类的投诉增长及存在的问题,为保护消费者的合法权益,市工商局对十堰市家用汽车经销商提出如下行政指导意见,望认真整改,提高经销商诚信度,营造家用汽车放心消费环境。 

  (一)加强相关法律法规学习

  组织企业人员认真学习相关法律法规及商品知识,特别是《中华人民共和国消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《汽车销售管理办法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等法律法规,切实做到知法、懂法、守法。要采取多种形式,强化对销售人员、售后服务人员的培训、管理,不断提高员工遵纪守法意识和诚信经营、优质服务的意识。要牢固树立“消费者至上”的理念,切实履行经营者的义务。

  (二)严把商品质量进货、销售关

  按照《中华人民共和国产品质量法》、《流通领域商品质量监督管理办法》的相关规定,严格执行进货检查验收制度,验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标示,如实记录进货检查验收情况,保证所销售车辆的质量。特别是要严把各类汽车零部件配套产品质量关,不使用、不提供来历不明、不符合国家相关规定生产的汽车及配套配件。

  (三)公平交易,确保消费者的选择权、知情权

  购车合同不得有限制消费者的权益,减轻或免除经营者的责任,加重消费者责任的的条款,不得强制消费者购买其指定的保险公司车辆保险、配套产品、维修等相关商品、服务,不得隐瞒所售车辆及其他服务存在瑕疵等问题,切实尊重消费者的选择权、知情权。

  (四)认真履行家用汽车“三包”及修理规定

  建立完善售后服务体系,不设置障碍(如在其他地方保养、维修),对符合三包规定条件的必须履行免费修理、退货、更换的义务。修理中必须使用符合国家质量标准或与消费者约定相符的零部件,不使用假冒伪劣配件、以旧充新配件、非厂家配件冒充正厂配件。超过保修期限修理必须做到明码标价,不得过度维修或偷工减料、乱收费用。

  (五)提供齐全合格的售车手续、资料

  交车时向消费者明示并随车交付发票、合格证、使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车资料,以及随车物品清单载明的工具、备件等物品。销售进口家用汽车,还应明示并交付海关出具的进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆证明等资料。

  (六)及时答复解决消费者的诉求

  对消费者询问购车等相关信息的,应当做到真实、全面,不得作片面的、虚假的或引人误解的宣传、介绍。对消费者的投诉应依法依规及时处理,达成和解,不得故意推延或无理拒绝。和解不成的应告知消费者向辖区工商等部门投诉。

  (七)依法保护好购车人的个人信息

  对购车人的车辆信息、姓名、身份证号码、住址、电话号码等信息应当采取措施加以保密,不得将购车人的信息泄露、出售或非法向他人提供。未经消费者同意不得向其发送商业性信息。

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